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    これだけ変わればひとまず安心な「言葉遣い」3

    • 2015.09.29 Tuesday
    • 06:52
    「言葉」「振る舞い」にこだわりを持たざるを得ない接客の世界で30年
    そこでの実務に加えて、10年間の客室乗務員への教育や一般企業、店舗、医療機関等への
    研修の視点から「これだけ変えればかなり変われる」印象ポイントをご紹介して参ります。

    題して、加藤アカネの愛のまなざし「A I MANA」♪

    元客室乗務員管理職のコンサルタント・研修講師の私が
    様々な場所で「惜しい!」と思う
    小さな小さなポイントの数々…ぜひ、実践してみてくださいね☆

    知ったか知らないか…たったそれだけで人生も変わるもの。
    知ったら変えてみる…自分の意思が全てです。

    ************************************

    第3回は「+α」のひとこと
    たった一言で、ハッピーな気持ちになったり、思わずだまってしまったり…
    よかれと思っての一言も、相手にとっては余計なひと言になってしまい
    思いがけないトラブルとなる可能性もゼロではありません。

    AIMANA♪の初回で「おひとりさま」とわざわざ言うのはどうなのでしょう?
    ということを記しましたが、偶然にも
    先日、ある中学の学園祭で中学生が作成したショートコントを拝見する機会がありました。

    シーンとしては、あるレストランでのひとこま。
    男性が一人でお店に入ったときの店員さんとのやり取りです。

    店員さん「いらっしゃいませ〜何名様ですか?」
    お客様 「ひとり」
    店員さん「あ〜ひとり・・・大丈夫ですよ。そのうち友達出来ますからね!」
    (スタッフに向かって大きな声で)「はい!ぼっち(ひとりぼっち)入りま~す!」
    (爆笑…)キャッ

    思わず、私のブログをネタにしてくれた?と苦笑してしまいました。
    やはり若い世代にとっても「ひとり」は「一人ぼっち」という寂しさを感じる表現なのですね。

    このシーンでも、わざわざ「そのうち友達出来ますからね」という一言を添えていましたが
    この一言が嬉しい場合と、「余計なお世話だ!」と思わせる一言がありますよね…

    以前、御祝儀袋を購入したコンビニエンスストアで
    「結婚式ですか?おめでとうございますheartと言われてハッとしてしまった。
    という話を伺ったことがあります。

    その友人は、その一言のおかげでちょっとした気付きがあったそうです。

    ○結婚式に呼ばれたら、半ば「儀式」のように「ご祝儀」を持参するようになっていた自分
    ○友人を祝う気持ちが、より高まって「心を込めて」御祝儀袋を用意する気持ちになった

    中には、「コンビニでそんな一言必要?」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが
    「便利」「簡単」になりすぎて「心を通わせる」ことまでも省略してしまうことは
    もったいないな〜っと思うのです。
    その店員さんの何気ない一言が、友人の心に「真心の種」を巻いたのですから…クローバー

    逆に、その一言、どうなのかな〜っと思った場面もありました。

    飛行機の中でのこと
    隣席の、いかにも大活躍のビジネスパーソン風の男性・・・
    搭乗直後から、とても多忙な様子で、ずっとパソコンで仕事をなさったり
    書類に目を通しながら過ごされていました。

    その方が、書類を手に「これ下さい」と機内販売の多機能ペンを
    客室乗務員に告げられた時のこと

    「あ、このペン、すごくいいですよね〜!毎年出てるってご存知ですか?
     私も遣ってて、毎年つい買っちゃうんですよ〜」っと話し始めたのです。
    …感じは悪くはないのですが、どうしても「お相手目線」で考えたときに
    そのタイミングでのその一言…必要なのかな〜?っと思うのです。

    「私も遣っていておすすめ」というのは、やや、余計なお世話…
    かといって、何の一言もない、というのも寂しいですよね。

    つい、過去、同業だっただけに辛口になってしまうのですが
    お相手の状況を真摯に観察して、本当に必要なひと言を選んでほしいところ…

    大事なことは、やはり「お相手の状況」

    上記のような場合は

    「機内での移動時間、仕事を忙しそうになさっている」ことがポイントひらめき

     ⇒ 限られた時間を有効に遣って頂くことが最優先

     ⇒ パソコン作業の合間に書類をご覧になっている

     ⇒ 少しでも早く販売を終わらせたほうがよい 

     ⇒ 必要最小限の言葉をかけて少しでも早くお客様のお仕事時間に戻って頂く


    そして…
    もし、上記のような状況が把握出来ていたら…

    「お客様、お仕事用にペンがご入り用でしたら、
     もしよろしければこちらをお使いになりますか?」

    と、お勧めしてみてもよかったかもしれません。

    お相手を観察して、その時だけ必要なのであれば、とりあえず
    自分の「愛用ペン」をお貸しして…のほうが

    「お客様の時間を有効にお使いいただきたい…」という気持ちが伝わり

    お仕事がひと段落して、そのペンの遣い心地と共に
    「自分のことを大事に思ってくれた」きらきらという気持ちも一緒
    ご購入いただけたかもしれません…
     
    言葉は言霊…
    余韻を残せる一言にあふれる日常になりますように♡


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