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    これだけ変わればひとまず安心な「言葉遣い」2

    • 2015.09.21 Monday
    • 16:14
    「言葉」「振る舞い」にこだわりを持たざるを得ない接客の世界で30年
    そこでの実務に加えて、10年間の客室乗務員への教育や一般企業、店舗、医療機関等への
    研修の視点から「これだけ変えればかなり変われる」印象ポイントをご紹介して参ります。

    題して、加藤アカネの愛のまなざし「A I MANA」♪

    元客室乗務員管理職のコンサルタント・研修講師の私が
    様々な場所で「惜しい!」と思う
    小さな小さなポイントの数々…ぜひ、実践してみてくださいね☆

    知ったか知らないか…たったそれだけで人生も変わるもの。
    知ったら変えてみる…自分の意思が全てです。

    ************************************

    第2回は先週に引き続き「言葉遣いはお店の雰囲気と教育のバロメーター」
    店舗での接客時のポイントをシーン別でご紹介します。

    お店に案内されて、まず行うのは当然のことながら「オーダー」ですね。

    ここでも大切なのは、お客様の視点 世界一カラフルなハート
    お店の場所、時間、食事の種類、ご来店の方の雰囲気…様々です。
    それでも、おそらく、どんなお店でも共通しているのは…
    空腹「おなかへった〜!」ですよね。

    共通の感情としては…
     
    *早く食べたい
    *美味しく食べたい

    特に、お腹がすいていると「イライラ」度も高まり…
    お客さまに嫌な想いをさせてしまう可能性が極めて高いのがこのシーンです
    (1)迅速に  (2)無駄なく (3)感じよく… です。

    そして、ビジネスマナー講師ならほとんどの場合はこの「オーダー」シーンで
    そのお店の教育のレベルがわかってしまう…というのも事実なのです〜

    ≪オーダー時の言葉遣いのポイント1≫
    いきなりですが…座った途端に第一関門…

    「メニューになります!」↓ う〜ん、残念
    過去にこのブログを訪れて下さったかたはもうお判りですよね?!

    http://akaneidentity.jugem.jp/?page=2&cid=2

    「なります」は敬語ではありません。
    「今日のスペシャルランチはハンバーグになります」
    メニューの前は何だったの?ハンバーグの前はミンチ?っと突っ込みたくなります…

    変化の表現である「なります」
    この先、この電車は○○線になります。(路線が変わる電車での案内)
    お天気は下り坂になります。
    さなぎが蝶になります…と使用するもの。
    ○○になります。を敬語だと勘違いする人が、なぜこんなにも増えてしまったのでしょうか?

    とても不思議なくらいにテレビで見るアナウンサーもタレントさんも
    はたまた接客のプロのはずのホテルマンも…CAも…?!
    毎日耳にしないことがないほどに皆が使用していると、これでよかったんでしたっけ?と
    不安になるほどです。
    おそらく、なのですが、「○○です」という言い切ることに抵抗を感じた人が
    その表現をまろやかにするニュアンスを感じて、ひろまったのかなぁという気がします。
    何かを説明されるときも「○○となっております」といわれると
    どことなく責任の所在が不明瞭・・・
    一種の責任逃れの気持ちの表れなのではないでしょうか?

    実は…かくいう私も…
    先日、断捨離ついでに懐かしいビデオを見ておりましたら…
    客室乗務員になって10年目頃に出演したテレビ番組(鈴木 杏樹さん主演 フジテレビ系列)
    の収録にて、客室乗務員の教官職として鈴木杏樹さん演じる客室乗務員に訓練する、という
    場面での説明時、見事に「こちらが飲み物用のトレーになります」
    ゆう★ とにこやかに言っている私…
    まぁ、その前にドリンクカートの説明をしていたので、あながち間違い…でもないのですが
    若かりし頃、修行の足りない自分を客観的に見ていて、やはり、あいまいな表現に感じました。
    その後、ANAの中で「美しい日本語」プロジェクトが立ち上がり
    「なります」は敬語表現ではないため
    何かを説明する際には「○○です」「○○でございます」と学んだのでした。


    ≪オーダー時の言葉遣い ポイント2≫ メニューの説明
    もし、その日の「お勧めメニュー」がある場合、スタッフがどんな風にお勧めしてくれるかで
    お店の雰囲気伝わってきます。
    印象アップの順番で記すと…
    1、
    並んで入っていたとしてもお店を出たくなる…
    お薦めについての説明はなくメニューだけ置いてそそくさと立ち去る
    しかも「今日のお薦めはなんですか?」と聞いたときに
    即答せず(出来ず)「少々お待ち下さい」といなくなる

     ⇒ 意外にも…星付きのレストランでお昼をリーズナブルに出すお店でも
       ときどき経験すること…まずはランチで雰囲気を堪能して、よければ夜来てみたい…
       そう思う気持ちを見事に裏切られることも…
       即答しない理由は、単に「覚えていない」場合もあるかもしれないのですが、
       数量限定だった場合にオーダーを受けられるのかを確認いしている場合もあるようです。
       そういう心の動き、特に女性脳は「感じ取ります」ので要注意ですよペコちゃん

    2、やる気が感じられず
      食べる前からリピートはないかな?と思わせるお店

    「メニューです(メニューになります)」と、お薦めの説明もせず立ち去る

     ⇒ 忙しいのはわかるけど…せめて何かひとこと…と思わせます。
       「お待たせいたしました」や「ごゆっくりお過ごし下さい」等
       しっかりアイコンタクトと笑顔を添えましょう テゴシマーク

    3、一般的なお店
    「本日のお薦めは××です」と説明する。 

    4、印象に残るお店
    「本日のお薦めは××です。旬の▽▽を遣っております。」等、
    季節や新鮮さ、あるいはシェフのこだわりへの説明がある。
     ⇒スタッフの説明の仕方によっては、その人の仕事への愛着度やお店への想いも伝わりますね〜
    手

      せっかくの説明が、ロボットのように単調だったり早口の場合は逆効果…
      いちど、東京の芝浦にある食べログでも人気のイタリアンで、あまりに
      ロボット口調で聞き取れず、再確認したら…ため息まじりに応えられたことも…スクランプ
      違う意味で印象には残りますし、こうして何カ月も忘れられず
      悪い印象は人に話したくもなるものなのです

    繁盛店の場合、スタッフにとっては何回も同じ説明…
    しかしお客さまにとっては一度きり…


    私が客室乗務員員になったときに、先輩から伝承されたことは
    「客室乗務員ひとりがお客様にサービスするのは約50人。
     でも、お客様がそのフライトで接するのは
     あなた一人かもしれません。であれば、1対50ではなく、1対1。
     そして50回もの出逢いを重ねられるのです」

    まさに一期一会・・・ですね
     
    ≪オーダー時の言葉遣いポイント3≫

    全てのオーダーを受けて、復唱するときの残念ポイント
    「以上で よろしかったでしょうか〜?

    もう説明は不要かと思うのですが…
    「よろしいでしょうか?」が正しい日本語です。

    なんとなく「さっさと終わらせたい」というニュアンスすら
    感じてしまう残念表現ですX。

    ****************************************

    こんな些細なことなのかもしれませんが、この段階までがスムーズなら
    多少待たされたり…
    お料理に感動がなかったとしても…
    まあまあの満足度は得られるもの…

    口癖は意外と気付かないものだったり、意識しないと変えられないもの。
    でも、一度意識して3日続けば、あとはきっと自然になっていきます。

    昨年訪れたサグラダファミリア

    小さなこと、些細なことにこそ、長い目で見つめたら大切なことがある
    何事も積み重ね…ですね

    〜〜 小さいことほど丁寧に・当たり前のことほど真剣に 〜〜

    JUGEMテーマ:ビジネスマナー

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