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    これだけ変わればひとまず安心な「言葉遣い」

    • 2015.09.14 Monday
    • 17:59
    「言葉」「振る舞い」にこだわりを持たざるを得ない接客の世界で30年
    そこでの実務に加えて、10年間の客室乗務員への教育や一般企業、店舗、病院等への
    研修の視点から「これだけ変わればかなり変われる」ポイントをご紹介して参ります。

    題して、加藤アカネの愛のまなざし「A I MANA」♪

    元客室乗務員管理職のコンサルタント・研修講師の私が
    様々な場所で「惜しい!」と思う
    小さな小さなポイントの数々…ぜひ、実践してみてくださいね☆

    第1回「言葉遣いはお店の雰囲気と教育のバロメーター」
    店舗での接客時のポイントをシーン別でご紹介します


    ≪PART1 お出迎え≫
    先日あるお店にて

    「いらっしゃいませ!何名様でございますか?」

    にこやかに迎えて下さった店長らしき男性
    年代的には40代前半でしょうか…

    スタートから最上級のお出迎えの印象に期待値も上がります。
    足元もきっちりと踵を付けて、座席に案内する際の歩き方も、背筋が伸びて堂々としてスマート…

    ちなみに、こちらのお店はショッピングモールの中にある
    大人数の家族でも訪れやすいリーズナブルな価格帯のお店

    「何名様でございますか?」という丁寧語は「格調高く」聞こえますね
    家族連れの多い、気軽に入れる雰囲気のお店で「慇懃無礼」な印象になってしまわないよう
    その人の持つ雰囲気(品格)とお客様のご様子に合わせて遣いわけをしてほしい言葉遣いです

    ■ここがポイント♪
    私は「ございます」という響きに、なんとなく「慇懃無礼」さを感じてしまい
    「いらっしゃいますか?」のほうが好印象を得るように感じてしまうので
    「○○でございますか?」をあまり遣いません。
    もちろん、敬語として間違え表現ではありませんので、あくまでも私の主観として…
    参考になさってくださいね。
    (「ございますか?」がお似合いになる方も絶対にいらっしゃるのです!)

    私が遣わない理由としては
    1、お客様のことをお尋ねしたいので相手の行動「何人いるか」ということを訪ねる尊敬語
    「何人いらっしゃいますか?」という表現のほうがより的確ではないか?
    2、濁点が続く(ご・ざ・います)ので、耳にややザラつくような音を感じてしまう

    正しさも大切ですが、さらには
    丁寧さや品格を表す言葉遣い…
    少しずつレベルを上げて「何人で利用するのか」を聴いていきますね

    *入門:門前払い(笑)
    「何人?」…海外、あるいは日本に来たばかりの外国人の方の接客等ではありそうですよね。
          一生懸命日本語を覚えて聞いて下さっている場面を思い浮かべます。
          まだ「敬語」になっていません
    *初級
    「何人ですか?」
    「何名様ですか?」…ですか?という丁寧表現が加わるだけでようやく「普通語」が「敬語」に変わりました
    *中級
    「何名様でしょうか?」
    「何名様でいらっしゃいますか?」…でしょうか?いらっしゃいますか?と言葉が少し長くなると
                     丁寧な印象が高まります。  
    *応用
    お一人でご来店の場合
    「いらっしゃいませ」の後がポイントです
    見るからに一人のひとに「何名様ですか?」は、もう一歩な印象…

    会話はキャッチボール、しかも、相手に負担のない言葉選びが接客の基本
    従って、お尋ねしたこととお客様の返答を出来る限り「一致」させるような声掛けを大切にします。

    例えば
    …店内を探すような視線、あるいは携帯電話を確認する等の場合
    「(お)待ち合わせでいらっしゃいますか?」
    …特にそのような仕草もなく、お一人の場合…「お一人様でいらっしゃいますか?」・・・NG ショボンです。

     一人で食事をするシチュエーションは様々な理由もあり、特に家族連れや友人同士の多いお店に
     一人で訪れる方に、わざわざ「おひとりさま」と印象づける声掛けが必要でしょうか?

     それよりも「お席のご希望はおありでしょうか?」とお尋ねしてみることをおすすめします。
    (ここでも、ご希望はございますか?も言いたくなりますね。。。間違ってはいませんが、実際に声に出してみてください。
     どう感じるか?が一番大切です。また、お席の希望を訪ねるのは、もちろん、空席の選択肢があれば、の場合です)

     もしかしたら「連れがあとからくるので」や「予約している○○です」などの返答がかえってくるかもしれません。
     「急いでるので出口に近く」や「窓側」等、その段階でご希望に沿って案内することが
     その後のその方への印象付けにとても重要です。

    なぜならば・・・一人って結構周りが気になるものですよね。

    最初に「希望を聞いてくれて案内してもらった」という第一印象は、ポイントが高いものです。
    今はSNSも発達して、お店のことを紹介してくれる場合も多いですし、数人でいらしている場合ももちろんですが
    一人の方にこそ食事を楽しんでいただけるような演出が出来たら最高ですね。

    もちろん、予約を受けるお店であれば、その時間あたりにどのような予約が入っているか
    常連の方なのか否かも踏まえてご案内することをお勧めします。

    お出迎えシーンだけでこんなに長い第一回になってしまいました。
    まだまだお伝えしたいことが沢山です(笑)
    次回はPART2 オーダーをとるシーンです。

    今日はこのあたりで…最後までおつきあい下さってありがとうございました。



    〜〜小さいことほど丁寧に 当たり前のことほど真剣に〜〜

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      はじめまして、フェースブックで貴ブログに出会いました。 あなたは私の師匠です。 日本語が苦手なこの私めをどうぞ弟子にしてください。 これからもどうぞよろしくお願いします。 
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